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2017年度泉州市工商局12315消费维权数据统计分析报告

发布时间:2018-01-17 点击数: 字号: T | T

  一、概况 

  2017年全年,我市各级12315机构共受理各类消费者咨询、投诉、举报及建议、表扬来电共99838件。其中:各类咨询84277件(含无效电话12580件),回复处理率100%;投诉13446件,截止到2018年1月5日,已办结13155起,办结率97.84%,为消费者挽回经济损失约3027.13万元;举报1921起,已办结1854起,办结率为96.51%。另外来电提出建议的170件,表扬24件。 

   

  (一)近五年12315受理情况对比图 

  2017年12315受理消费者咨询投诉举报总量77397件,较2016年增加了5488件,增幅为5.83%,较2015年增加22247件,增幅为28.74%,主要体现为咨询总量的增加,2017年咨询总量为近五年最高,投诉总量略有增加,举报总量1921件,较2016年降幅明显。详细情况如下图所示: 

   

  (二)全年咨询、投诉、举报案件各月份分布情况分析 

  2017年度全年各月份受理的咨询、投诉及举报数量较为稳定,而1、2月份因适逢农历春节,是受理数量全年最少的两个月,而往年投诉数量较大的3月份在今年受理量则与其他月份数量基本持平。全年各月份受理情况详见下图: 

   

  2017年的“3.15”期间,全市工商部门紧紧围绕“网络诚信 消费无忧”主题,开展了形式多样、内容丰富的消费维权普法宣传活动,并延长工作时间,增加人员集中处理各类消费咨询、投诉和举报,取得了良好效果。 

  (三)各县(市、区)受理投诉、举报案件情况 

   

  从上图中可以看出,各县(市、区)办理的投诉举报案件数量差异较大,近几年来,晋江、丰泽、石狮、鲤城四地全年处理的投诉举报案件的数量均高于其他各地。另外,2017年市局进一步加强自办件力度,除受理全市84277起咨询外,自办投诉件604件。 

  二、全市受理咨询、投诉及举报情况分析 

  (一)全市咨询情况 

  2017年12315热线受理消费者咨询84277件(含无效电话12580件),占总量的84%,受理的咨询中涉及工商业务的咨询52148件,非工商业务的咨询19713件;涉及工商业务的咨询中从消费类型看,商品类咨询8876件,服务类咨询18345件,从问题类型看则以合同、质量、售后服务和三包方面的咨询居多,咨询热点情况详见下图: 

   

  (二)全市投诉情况 

  2017年度12315热线共受理消费者投诉13446件,占总量的13%,同比减少12.09%。商品及服务类投诉具体情况见下图: 

   

  从上表可以看出,服装、鞋帽类消费投诉在投诉中排名第一,同比略有增加,投诉问题集中在鞋和服装等百姓日常消费方面;排名第二的是交通工具类投诉,内容以家用汽车消费为主,投诉问题集中在购车合同争议、产品质量及三包规定等方面;排名第三的是电信服务类消费投诉,以移动电信服务为投诉热点,另外宽带业务的消费纠纷也逐渐增多。全年受理各类消费投诉占比情况如下图所示: 

   

  

  

  (三)全市举报情况 

  2017年12315热线共受理各类举报1921件,占总量的2%,同比减少18.95%。举报件主要集中在服装鞋帽、食品和餐饮住宿服务等方面,举报的内容主要是在生产销售假冒伪劣产品和无照经营方面,具体情况见下图: 

   

  三、消费投诉热点情况 

  通过对全年消费投诉的分类统计得出,2017年消费者投诉的热点主要集中在服装鞋帽、汽车及移动电信服务等几个方面。 

  (一)服装鞋帽 

  2017年共受理服装鞋帽类消费投诉2451件,占比18.23%,同比增加21.76%。其中通过网络购买服装鞋帽的投诉有1828件,同比增加34.91%,占此类消费投诉的75%。投诉中反映广告宣传方面问题的有637件,质量问题的有636件,售后服务问题的有428件。消费者反映的具体问题主要是服装、鞋类商品广告宣传有误;商品质量不过关,服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线;皮鞋脱胶、断底、断面;商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确;假冒、仿冒知名品牌等。 

  (二)汽车 

  2017年共受理汽车类消费投诉1571件,占比11.68%,同比增加4.45%,增长速度较去年大大减缓。消费者反映的问题较多的有:汽车性能故障、合同不规范,对客户信息、车价、付款方式进行了规定,而对车辆交付时间等售后服务条款则用模糊或有歧义的文字表述;强制搭售车险或相关配套产品;拖延交车期限;拒绝消费者的退、换货要求,或故意拖延;以消费者订购的新款车货源紧张为由,要求消费者加价提车;赠品不兑现,或赠品的材质和品牌与书面承诺不符等。 

  (三)移动电信服务 

  2017年共受理移动电信服务类投诉1444件,占比10.74%,同比略有减少。投诉的问题主要包括:收费不合理,乱扣费严重;停机或取消业务后仍扣费,收费未及时短信提醒;智能手机“被上网”,未使用流量却扣费;网络信号不稳定,出现信号盲区;宽带服务质量差;宣传不真实,未按合约返还费用;充值金额未到账等。 

  

  

                                                泉州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心 

                                                                二〇一八年一月五日